表情，构成表情的主要要素一是目光，二是笑容。对表情的基本要求是目光亲切，和蔼。

　　态度，态度和蔼的具诚服務(wù)，能(néng)使客人产生亲切感、温暖感、诚实感、信任感。对态度的基本要求是主动、热情、耐心、周到。
　　1、主动即服務(wù)时做到主动问候、主动服務(wù)、主动征求意见;
　　2、热情即对待客人如同对待自己亲友一样，笑口常开、语言亲切、处处关心;
　　3、耐心即要有(yǒu)忍耐性与忍让性，在服務(wù)繁忙时不急躁、遇到客人不礼貌时不争吵保持冷静、婉转解释、得理(lǐ)让人;
　　4、周到即服務(wù)工作面面俱到、细到入微、急他(tā)人所急，想他(tā)人所想。