表情,构成表情的主要要素一是目光,二是笑容。对表情的基本要求是目光亲切,和蔼。
态度,态度和蔼的具诚服務(wù),能(néng)使客人产生亲切感、温暖感、诚实感、信任感。对态度的基本要求是主动、热情、耐心、周到。
1、主动即服務(wù)时做到主动问候、主动服務(wù)、主动征求意见;
2、热情即对待客人如同对待自己亲友一样,笑口常开、语言亲切、处处关心;
3、耐心即要有(yǒu)忍耐性与忍让性,在服務(wù)繁忙时不急躁、遇到客人不礼貌时不争吵保持冷静、婉转解释、得理(lǐ)让人;
4、周到即服務(wù)工作面面俱到、细到入微、急他(tā)人所急,想他(tā)人所想。