酒店(diàn)新(xīn)员工入职培训
一、酒店(diàn)意识：酒店(diàn)意识是指酒店(diàn)员工的言行举止应该有(yǒu)酒店(diàn)从业人员的职业素质和风度。它主要包括以下几方面：1、服務(wù)意识：酒店(diàn)是服務(wù)型行业，好客是此行业的最基本特点，服務(wù)是酒店(diàn)的灵魂与精华。虽然，酒店(diàn)划分(fēn)很(hěn)多(duō)不同的部门，工作职责也多(duō)不一样，但每个部门的工作目的很(hěn)清楚，那就是為(wèi)了服務(wù)宾客，為(wèi)了宾客的满意，作為(wèi)服務(wù)人员必须要了解宾客的需求，特别是心理(lǐ)需求：
（1）安全：怕被盗、火灾、被别人伤害等；
（2）卫生：房间卫生、服務(wù)员的个人卫生、饮食卫生等；
（3）尊敬：宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用(yòng)礼貌用(yòng)语向客人打招；
（4）高效：宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四；
（5） 舒适。
2、标准意识：酒店(diàn)是个比较规范的行业，每个岗位对有(yǒu)自己的工作程序。只有(yǒu)遵守相关的标准，才能(néng)使复杂的系统简单化，使服務(wù)得以持续化、程序化，使琐碎的工作制度化。标准化是现代酒店(diàn)管理(lǐ)的标志(zhì)，优质服務(wù)的还应该在规范的基础上加上个性化服務(wù)。
二、岗位职责
1、负责所辖區(qū)内（室内、室外）设施、设备日常清洁和爱护。
2、服从上级领导的工作安排并按时按量完成。
3、 积极参加部门组织的培训并按规范操作落实到实际工作中。
4、严格遵守《作业指导书》中的安全规定操作。
5 、协助、配合甲方保安、工程、客服工作问题的发现，立即汇报
发现的破坏行為(wèi)。
6、完成上级交办的其他(tā)工作任務(wù)
三、一般作业的操作程序和原则
总原则是：从里至外，从上至下，从左至右，先易后难。
1、扫地、拖地的程序是：由内到外，从边开始再中间清洁
2、抹物(wù)的程序是：从上至下，由左到右，再清洁边角。
3、垃圾袋的更换：室内、室外垃圾不能(néng)超出2/3满，白天出现异味、较脏、破坏现象要及时更换垃圾袋。
4、推尘：沿地面直線(xiàn)成行操作。
四、保洁过程中应注意的事项
1、表情亲切、热情、永遠(yuǎn)保持微笑；在公共區(qū)域清洁工作时应脸部带微笑，目光不能(néng)呆滞、东张西望或无精打采。
2、保持口腔清洁；谈吐、口齿清楚，不大声喧哗、不讲粗话或不礼貌的话；上班时不可(kě)以用(yòng)家乡话
话交流，讲普通话， 如碰到讲家乡话的业主 可(kě)以用(yòng)家乡话同业主交流 ，上班前不食用(yòng)有(yǒu)异味的食物(wù)无论是顾客还是访客有(yǒu)事询问， 一定做到有(yǒu)问有(yǒu)答(dá)，不懂學(xué)会礼貌拒绝。
3、礼貌礼仪：上班时应与同事相互问候，工作时遇见业主、领导应及时问好或点头微笑走路要稳 ，不要跑跑跳跳，不得大声喧哗，不得与顾客讲一些与工作无关的话，与顾客同乘電(diàn)梯时，应主动顾客先出先进。
4、仪容仪表：每天保持较好精神面貌和愉快心情工作，脸部要保持干净，头发梳理(lǐ)整齐，着装应按照公司规定进行着装，且必须着最新(xīn)款式的工衣，不得串季着装，同时需保持干净、整洁不得有(yǒu)异味，不能(néng)有(yǒu)明显皱痕、破损或掉扣现象；统一在左胸佩戴工牌，不留指甲，女性尽量化淡妆，额前头不能(néng)超出眉毛下，后脑勺头发应盘起来，男性不留胡子，头发不得过長(cháng)。
5、室内清洁时，不得随意翻阅顾客物(wù)品，不得使用(yòng)顾客物(wù)品，如電(diàn)话、電(diàn)脑洗手间等，注意与顾客沟通内容，注意作业效率；室外清洁时，注意清洁的姿态、姿势，遇到顾客应主动让路。
6、 在公共區(qū)域清洁时应注意前后行人，速度要适当放慢，有(yǒu)3人以上同行的情况下，必须停下手中工作等行人路过再开始清洁。
7、 清洁时应注意保持现场卫生， 一定不要忘记放温馨提示牌。
8、 清洁后应清洗工具，归还到指定地点。工具摆放应注意：发给个人的工具随人走，公共工具应放回固定工具房，所有(yǒu)工具不得随意乱摆放。
9、 清洁后应及时向上级汇报清洁结果。
五 、常用(yòng)清洁剂的认识与使用(yòng)
1、 清洁剂按常规可(kě)划分(fēn)為(wèi)：中性清洁剂、酸性清洁剂、碱性清洁剂。
2、中性清洁剂：是一种温和的清洁剂，在使用(yòng)过程中不会对任何物(wù)品及人身造成任何的反应和伤害 。
3、酸、碱性清洁剂：带有(yǒu)气味性和轻微毒性，在使用(yòng)过程中不当，将会影响物(wù)品损害或人身伤害，使用(yòng)时应注意做好防护措施。
4、中性清洁剂有(yǒu)：
①绿水：用(yòng)于拖地、抹物(wù)，特别是拖瓷砖地面，有(yǒu)较好清洁效果。
②洗洁精用(yòng)于清除物(wù)品表面、地面油迹多(duō)现象。
③洁而亮：用(yòng)于清除所有(yǒu)白色台面、墙面、地面、塑料、玻璃、不锈钢等表面严重污渍，用(yòng)途广泛。
④ 万能(néng)清洁剂：用(yòng)于清除质地好的墙面、玻璃等难以去除的血渍、油迹、油漆，棉布、毛地毯上的严重污渍。
5. 酸性清洁剂有(yǒu)：
①盐酸：用(yòng)于刷洗外围白英石地面、硬坚固的地面污渍。使用(yòng)后及时冲水。（属强酸性，使用(yòng)时要注意安全，开荒时要大量使用(yòng)。）
②漂白水：用(yòng)于漂较脏的毛巾、拖把或处理(lǐ)黄色污渍
③红水（洗厕灵）：用(yòng)于刷洗洗手间便池及硬坚固材质物(wù)品污渍
6、碱性清洁剂
①洗手液：用(yòng)于洗手间洗手。
②洗衣粉：用(yòng)于清洗较脏毛巾、拖把、洗地等。
③烧碱：用(yòng)于硬坚固地面
7、 使用(yòng)酸、碱性清洁剂时的注意事项：
① 使用(yòng)前应戴手套或穿雨鞋做好防护措施，不能(néng)直接用(yòng)手接触药水，不慎沾在皮肤上应及时用(yòng)清水冲洗干净。
②使用(yòng)前必须查看现场材质，大理(lǐ)石、瓷砖、不锈钢等不能(néng)用(yòng)酸性清洁剂，容易腐蚀。
③所有(yǒu)强腐蚀性清洁剂在使用(yòng)前先在物(wù)體(tǐ)表面淋上清水，再用(yòng)稀释成一定比例的浓度。
④碱性清洁剂与酸性清洁剂不能(néng)混合使用(yòng)，会发展中和反应，没有(yǒu)清洁效果且会产生新(xīn)的污垢与杂质。例：盐酸和漂白水不能(néng)混合使用(yòng)。
⑤如清洁剂使用(yòng)量大，必须在保洁主管的指导下操作。
8、 以下清洁剂未分(fēn)类，它们有(yǒu)的是中性、酸性或碱性性质，可(kě)分(fēn)别清除在不同材质物(wù)品上的污渍：
起蜡水、底蜡、面蜡、抛光蜡：用(yòng)于大理(lǐ)石、瓷砖保养。
静電(diàn)吸尘油：用(yòng)于推尘板推尘。
地毯水、地毯去污剂（碱性清洁剂）：用(yòng)于清洗、清除地毯污渍。
碧丽珠：用(yòng)于保养皮具、石材、木(mù板等物(wù)品。
空气清新(xīn)剂、喷香剂：用(yòng)于洗手间排除异味，净化空气。
芳香球：用(yòng)于男洗手间小(xiǎo)便池除异味。
不锈钢清洁剂：用(yòng)于不锈钢亚钢清洁保养。
洁厕精（酸性）：是高效快速除垢清洁剂，适用(yòng)于卫生间洁具、瓷片、地砖、马赛克、石料、塑料的清洁。使用(yòng)时注意安全，不要将药水溅到周边大理(lǐ)石地面，以免腐蚀地面。
